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推薦兩篇工商管理碩士畢業論文優秀范例

所屬欄目:工商管理論文 發布日期:2019-05-28 01:49:55 論文作者:佚名

工商管理碩士畢業論文優秀范例第一篇

論文題目:S船舶監理公司協同營銷方案優化研究

本文是一篇工商管理論文,本文對 S 公司與其母公司和母公司旗下的姐妹公司之間協同營銷的研究可以從兩個角度分析:一是以客戶需求為導向的基于產業鏈上下游的垂直協同營銷;二是基于資源、信息共享的集團企業協同營銷。本文對 S 公司協同營銷的研究希望可以作為一個實例對協同營銷今后的理論研究提供一些參考。

第 1 章  緒論

1.1 研究背景和研究意義

1.1.1 研究背景

隨著全球經濟的發展,航運需求的增長也在 21 世紀初期不斷加大,已有船只已經無法滿足日益增長的航運運載量,從而刺激了新造船市場。全球新造船訂單在2006 年至 2008 年呈現出了井噴式的增長,新造船價格也攀至頂峰。然而,2008 年經濟危機的出現,使得 2009 年的新造船訂單急劇下滑,雖然在 2013 年至 2015 年訂單數量出現回暖,但新造船價格卻呈下跌趨勢。而 2016 年新造船訂單量的驟減,使新船市場中船廠、設備供應商及相關的服務企業都面臨著嚴峻的生存考驗。2017 年新造船市場有所回暖,訂單載重噸與 2016 年同比上漲 30%,然而仍然處于歷史較低水平①。隨著新造船市場的持續市低迷,新造船訂單量還處于低谷,使得船東議價能力變強。同時,為節省成本,越來越多的船東開始成立自己的監理團隊。此外,越來越多的新進入者,使得本就飽和的市場愈發受到沖擊。如何在競爭日趨激烈的市場營銷中取得勝利成為企業生存發展的關鍵。這些環境因素都為船舶監理企業的生存和營銷提出了更多的挑戰。

當前,市場上第三方船舶監理公司大致可分為三類:第一類是航運集團公司下屬子公司,即集團可以提供除船舶監理以外的多種船舶相關服務。第二類是船級社下屬子公司,船舶監理服務是在其船舶入籍服務的基礎上增加的一項服務。第三類則是專門的船舶監理公司。因公司的性質不同,此三類公司的營銷策略也有所差異,以盡可能地凸顯自己的優勢。第一類公司(即船舶集團公司下屬公司),通常會選擇通過同集團公司的船舶管理業務進行協同營銷來建立自身優勢,通過資源共享,可以更有效地利用已有資源,形成優勢互補,并能深度挖掘客戶需求,減少集團營銷成本,在競爭中取得勝利,并能夠使集團利益最大化。第二類公司(即船級社下屬公司),在營銷上則是利用船舶入籍的優勢來進行打包營銷,并能較早獲取造船信息。第三類公司(即獨立的監理公司),在營銷中則主要利用自身規模較小、運營及管理成本較低,繼而可以在價格上取得優勢。在目前形勢下,各個船舶監理公司之間的競爭也愈發激烈。在全球經濟由競爭逐漸走向競合的趨勢下,協同營銷在行業內和跨行業之間都有應用,并開始扮演越來越重要的角色。船舶監理企業由行業特性所限屬于小型企業,財務實力比較薄弱,很難將大量資金投入到營銷活動中。在此背景下,若能與船運相關領域的其他行業相互協作,達到雙方的營銷目的,則能在降低營銷費用的同時提高企業自身的競爭優勢。

……

1.2 國內外研究現狀評述

關于協同營銷的界定至今尚未達成統一,關于這方面的研究內容也還未形成規范。目前的研究內容主要包括企業協調式營銷、合作營銷、協同營銷、交叉營銷、共生營銷和企業營銷聯盟等。雖然用詞不盡相同,但研究的內容基本上都是一致的。此處主要列舉了本文所要研究的基于產業鏈的協同營銷、基于客戶價值的協同營銷和集團企業的協同營銷的相關文獻。

1.2.1  國外協同營銷研究現狀

美國學者 Adler  Lee(1966)從資源供銷的角度提出兩個或以上的彼此獨立的組織可以共享對方的分銷設施、銷售隊伍及營銷渠道等資源,或在市場調研、開發等活動中相互聯合,從而釋放雙方的營銷潛能。

Varadarajan 和 Rajaratnam(1986)再次探討了這一問題,分析了營銷協同所需的現實條件,提出通過系統化地識別、分析、評估及選擇合適的協同項目和協同合作對象,企業可以實現能力互補,發揮各自優勢,克服資源局限性,更好地滿足顧客需求,取得規模經濟效應。

Buzzell 和 Bradley. Gael(1987)通過對比研究企業在研究開發、市場營銷、生產和采購四個環節的協同效應,發現公司在營銷活動中比其他環節更容易產生更大的協同效益。

Powell W W(1996)認為信息資源的來源一般比較廣泛且分散,大規模產業合作應該依賴于對信息資源的全面獲取。我們應該開發一種可以將發展聯盟、企業間管理關系、增長率和協同投資活動相連接的網絡方法。

克拉克和布倫南(2000)將公司的協同組合分為四類,分別為產品組合、資源組合、客戶組合和技術組合。

Yasar F.Jarrar 和 Andy Neely(2002)認為交叉銷售是借助于 CRM 來發現顧客的多種需求,并為了滿足這些需求而對多種不同產品或服務組合銷售的一種營銷方式。

哈佛商學院的 Marco Iansiti 和 Roy Levien(2004)指出同自然界生態系統相似,

商業界也存在自己的生態系統。該思想進一步刺激了協同營銷的研究。

Davis J P 和 Eisenhardt K M(2011)通過比較創新協作多的企業與創新協作少的企業發現,認為跨業務單元協作是大企業創新價值的核心,他還討論了在協同創新的組織重構機制,制定最高效的簡單規則、選擇最合適的戰略框架。

……

第 2 章  相關概念和理論基礎

2.1 船舶監理服務

船舶制造是一個高技術含量的建造工程,而其建造期間質量的保證對船舶在后期運營中操作的穩定性、可靠性、安全性等有著直接的影響。為保障建造質量,船東通常會派專業的技術團隊在船廠對船舶制造的整個過程進行監控和監理。早期的監理團隊一般是由船東指派的公司內部的技術團隊組成的監理組,從項目開始到結束長駐于船廠,以保證船舶能夠按時保質地完成。后來隨著全球經濟的發展,全球貿易激增,大量包括銀行、租賃公司等非航運企業開始投資航運業。而這些公司作為船東并不具備相關的技術知識和人才儲備,同時,國際公約和法規對船舶制造的技術標準、航運安全、環境保護等提出了更為嚴格和細致的要求,對于不熟悉這些法規和要求的船東而言,選擇專業的第三方監理公司來執行這項職能則成為必然選擇。以 S 公司為例,作為母公司的新造船部門,早在上世紀 70 年代它就開始活躍于造船市場,為母公司提供專屬的監理服務。而后隨著市場的發展,逐漸從母公司獨立出來開始為第三方船運企業提供船舶監理服務。

船舶監理服務不單指船舶在船廠施工過程中的監理行為,還包括施工前的一系列技術咨詢服務,包括設計咨詢、船廠篩選及審核、建造合同審核及談判、供應商選擇、圖紙審核等。通常,提供上述一整套的監理服務需要強大的技術力量支持,而這是許多小型監理公司所無法做到的,這也就成了那些擁有集團為后盾和技術支持的船舶監理公司的優勢所在。以下將按照船舶建造的時間順序對不同階段的服務內容進行闡述。

(1)設計咨詢,是針對船舶設計階段的服務,包括編寫技術規格書大綱、研究分析航運的可行性、審核船舶設計、船體優化管理和低速航行研究。

(2)船廠篩選及審核,是對船東選擇船廠提供的服務,主要是對船廠的資歷、建造質量、硬件設施、生產能力、工作現狀和程序進行評估,并將其與船東新造船項目所要求的條件進行差距分析,最后得出結論該船廠是否適合作為船東新造船項目的承建方。

(3)建造合同審核及談判,是在船東與船廠的合同簽訂期間的服務,主要包括審核及談判建造合同、技術規格書、總布局圖及廠商表。

(4)供應商選擇,即針對船舶所需的設施設備供應商的選擇提供技術方面的咨詢,從行業知識和經驗的角度對候選供應商做出最終的選擇,并代表船東與供應商談判設備質保期、配件等細節,以最大程度地保障船東的利益。

(5)圖紙審核,是施工前對船舶設計院所提交的設計圖紙進行審核,在其符合該船舶所入籍的船級社的要求之外,還符合技術規格書的要求。圖紙審核的執行大大減少了船舶在施工階段的出錯率。

……

2.2 協同營銷

協同營銷(又稱合作營銷和聯合營銷)是在營銷學的基礎上與協同理論相結合衍生而來的理論分支。最早由艾德勒 1966 年在《哈佛商業評論》上提出,指的是兩個或兩個以上的品牌或企業,為了實現資源的優勢互補,增強市場開拓、滲透與競爭能力,達成了長期或短期的合作聯盟關系,共同開發和利用市場機會。在此之后,又有諸多學者從企業聯盟、企業并購、跨部門合作、跨業務寫作、協同項目、協同組合分類、協同效應、協同平臺、營銷資源管理、客戶需求、產業鏈等各種角度進行了多方面的研究。在梳理了相關文獻和研究后,本文將協同營銷界定如下:協同營銷是擁有共同目標客戶或消費者的不同企業之間或同一企業內部的不同部門之間通過共同分擔營銷費用,協同進行營銷傳播、品牌建設、產品促銷等活動,以達到共享營銷資源,促進銷售的一種營銷理念和方式。

協同營銷從形式上可以分為三類:水平協同營銷、垂直協同營銷和交叉協同營銷。水平協同營銷指的是企業或部門間在某一特定的營銷活動內容上的平行合作。垂直協同營銷是在同一行業的企業之間進行,是指企業在不同的營銷活動內容上,企業分別承擔某一營銷活動,而最終組成協同優勢。無論是水平協同營銷還是垂直協同營銷,協同營銷對象的選擇都直接關乎營銷活動能否成功。其選擇的原則包括相同或者相似的品牌形象、共同的目標客戶群體、相當的實力以及雙方優勢互補。交叉協同營銷是在不同行業的企業或同一企業的不同部門之間進行,這種營銷方式近年來受到越來越多的企業的青睞。而本文主要研究的便是協同營銷在 S 公司與其集團公司 BS 以船舶管理為主的其他業務部門之間的協同營銷的應用。

協同營銷根據合作類型可以分為:不同行業企業的協同營銷、同一企業不同品牌的協同營銷、制造商與經銷商之間的協同營銷、同行企業之間的聯合營銷。本文所要研究的 S 公司,既可以當做是同一企業不同品牌(業務)的協同營銷,即 BS 集團公司旗下船舶監理業務和船舶管理業務的協同營銷,也可以當做是不同行業企業之間的協同營銷,因這兩個業務均為獨立運營的公司,而僅船舶管理業務就有 10 家分公司。

……

第 3 章  S 公司的營銷環境分析 …… 15

3.1 S 公司背景介紹 …… 15

3.1.1 BS 海事集團簡介 …… 15

3.1.2 S 公司簡介 …… 17

第 4 章  S 公司協同營銷方案現狀及問題 …… 28

4.1 S 公司現行營銷方案的實施和協同營銷的應用 …… 28

4.1.1 新造船信息的識別和搜集 …… 29

4.1.2 營銷協同部門的識別 …… 33

第 5 章  S 公司協同營銷方案的優化措施 …… 43

5.1 信息共享的優化 …… 43

5.1.1 增強各子公司之間業務的相互了解 …… 43

5.1.2 信息的完善 …… 44

第 6 章  S 公司協同營銷方案優化措施的實施與保障

6.1  優化策略的實施計劃

6.1.1 方案的審批和優化

優化方案需要多個子公司或部門的配合才能夠得以實現,這需要得到 BS 集團管理層的支持,而 BS 集團 CEO 目前親自負責集團的市場營銷并親自管理市場部,故第一步需要將計劃呈交至 CEO 審批。然后根據審批意見做進一步的修改,使方案更具有可操作性和普遍適用于各個子公司的價值。

6.1.2 各部門職責的劃分和預算的制定

在整體方案審批通過后,需要對方案所涉及到的各部門進行職責的劃分,以確保方案的順利進行。對問題的分析和對應的解決方案均是按照協同營銷實施流程的不同階段進行分類,其中不同階段所的解決方案可能是需要同一部門或者同一種途徑來解決,如表 6.1 所示按照部門將優化方案進行歸類,除 S 公司外,參與該方案的主要職能部門為市場部、人事部、IT 部和各子公司,甚至還會需要同外部資源進行合作。S公司內部優化方案的實施由總經理助理負責整體的協調和進度的監控;而涉及到 BS集團其它子公司和部門的優化實施則由市場部來負責協調和過程的監控,并向 CEO匯報。

該優化方案中的大部分內容僅涉及到集團內部人員,但也有一部分項目是需要借助外部資源的,如 CRM 系統的優化。CRM 是從微軟購買的系統,該系統可以進行客戶個性化設置和修改,但這些修改需要微軟的技術人員來進行,這就必然會產生費用。費用通常按照工時來計算。而 CRM 系統和 PAL 系統的鏈接則需要微軟和 BS 集團 IT 部進行合作,因為 PAL 系統是公司內部開發的企業系統。在優化方案的正式實施前,制作該方案所需的資金是必要的。

……

第7章 研究結論與未來展望

7.1基本結論

參考文獻(略)

工商管理碩士畢業論文優秀范例第二篇

論文題目:A品牌汽車售后服務體系優化問題研究

第 1 章 緒論

1.1 選題背景及研究意義

1.1.1 選題背景

根據中國汽車工業協會發布的汽車銷量年度統計數據,截至 2017 年 12 月,國內汽車銷量突破 300 萬輛,銷量較去年同期略有增長。2017 年汽車產量為 2901.5萬輛、銷量為 2471.8 萬輛,如圖 1.1 所示,繼 2010 年以來,連續八年趨于增長趨勢,蟬聯全球第一。預測 2018 年還會出現小幅的增長趨勢,預計 2018 年汽車銷量為 2987 萬輛,增長速度為 3%。另據調查,如圖 1.2 數據顯示,汽車消費群體呈年輕化趨勢,汽車消費新勢力需求升級,重視個性化、興趣化、圈層化以及品質化。汽車對用戶需求的滿足,不僅是產品功能,并且重視售后服務的便捷性及服務的即時性,消費形式更加多樣化以及個性化。

……

1.2 國內外研究現狀

1.2.1 國外研究動態

(1)國外汽車售后服務的模式

1)連鎖經營模式是美國代表的服務模式。汽車連鎖服務在美國的興起并不是很長,在過去的 20 年里,售后服務供應商已經將汽車零部件供應、汽車維修以及快速維護融入了汽車售后市場。目前,美國超過 500 家以上連鎖店的零配件公司有 20 家,零部件銷售占美國汽車零部件市場的 70%,他們旗下有 13000 多個汽車維修中心,為汽車維護、修理、快速維護、美容以及備件供應提供一站式服務,

車主的問題可以一站式解決

2)歐洲代表的“四位一體”模型實際上是中國常用的“4S”形式。就汽車保有量的結構而言,具有車型集中以及每種類型車輛的大量持有的特征。以德國為例,人口數量在 8300 多萬,汽車擁有量為 5000 多萬,其中轎車擁有量達 4100 多萬。這些品牌主要集中在大眾,梅賽德斯 - 奔馳,德國寶馬等汽車集團,因此得以存在和發展

(2)國外汽車售后服務的發展趨

1)品牌化經營

國外汽車售后服務經營的主體主要是汽車制造商和汽車零件維修商,其中汽車制造商是售后服務市場的主導。制造商維修工廠一般規模較大、生產設備精準,維修人員接受過專業的培訓和考核,維修技術全面,技術能力強。汽車零部件維修廠則通過連鎖經營的模式,持續的打造服務品牌。

2)服務理念轉向維護保養

國外汽車制造商在產品制造方面提出了“零維修”的新理念。認為真正的服務不是車輛維修,應該在保證用戶正常使用的前提下,通過專業的服務給客戶帶來價值和專業的體驗。售后服務的重點是車輛的維護保養而不是維修。

……

第 2 章 售后服務相關概念及理論基礎

2.1 售后服務相關概念

2.1.1 汽車售后服務的概念及特點

汽車售后服務指從新車下線后進入流通領域,直至其使用后回收報廢的各個環節涉及的制造商、銷售商、維修商、配件供應商、以汽車為服務對象的各類服務商為客戶所擁有的汽車提供全過程、全方位的服務。汽車售后服務的主要業務有:車輛的維修養護、備件供應、裝飾裝潢、二手車交易、汽車保險、事故救援等。與傳統產品相比,汽車售后服務有以下幾個特點。

(1)無形性。服務是無形無質的,消費者感覺不到它的存在,它的產生與消費同時發生又同時消失,是與有形產品最大的區別。服務是一種無法存儲的行為,消費者很難感覺到服務帶給自己的利益。因此,服務無形性的特點給汽車行業帶來新的課題和挑戰。

(2)差異性。服務是由人來執行的,由于不同執行者的年齡、性格、能力、素養等因素都存在著一定的差異,服務的質量也會有所不同。即使由同一個執行者提供的服務,也會因心里、情感等因素的變化,無法保證服務水準的一致。另外,不同消費者自身的需求、態度、興趣的不同,也直接影響著服務質量以及效果。

(3)經濟性。在當前競爭激烈的汽車市場中,單純依靠汽車銷售所帶來的利潤水平其實非常低,通常經銷商通過低價銷售汽車來擴大市場份額,增加自己的市場占有率,然后依靠售后服務來賺取利潤。據調查顯示,售后服務所產生的利潤占經銷商總利潤的比例已達到 50%,一些發達國家這一比例甚至高達 60%。

(4)復雜性。在整個售后服務的過程中,對于消費者而言,由于對自己車輛的特殊情感,他們會因為當時的心情以及需求的變化,產生不同的售后服務要求。從車輛維修方面來講,無論在診斷、估價、派工、質檢、結算、回訪等哪一個環節出現問題,都會導致客戶的不滿意,直接影響服務質量。因此,汽車售后服務的每一次發生都及其復雜。

……

2.2 售后服務相關理論基礎

2.2.1 服務質量差距模型

服務質量差距模型(Service Quality Model),也稱 5GAP 模型,是 20 世紀 80 年代中期到 90 年代初,由美國營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,該模型是用來分析質量問題的根源。如圖 2.1 所示,顧客差距(差距 5)即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距,這是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對以下四個差距進行彌合:差距 1-管理者認知的差距;差距 2-質量標準差距;差距 3-服務交易差距;差距 4-服務溝通的差距。

2.2.2 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論是人本主義科學的理論之一,由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在 1943 年在《人類激勵理論》論文中所提出。把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類。

……

第 3 章 A 品牌汽車售后服務體系現狀及問題分析……14

3.1 公司發展現狀……14

3.2 售后服務體系的構成……14

3.3 A 品牌汽車售后服務體系現狀…… 16

第 4 章 A 品牌汽車售后服務體系優化策略……28

4.1 服務運營管理優化策略……28

4.1.1 服務流程優化……28

4.1.2 服務人員能力提升優化……32

第 5 章 研究結論…… 43

第 4 章 A 品牌汽車售后服務體系優化策略

4.1 服務運營管理優化策略

馬斯洛的“需求層次”理論,從客戶對汽車售后服務的需求角度來看,客戶對服務的各個層次的需求是不同的,也就是說,不同的服務方式滿足不同層次的需求。將服務的方式建立在客戶需求的基礎上考慮,不同的需求也即產生不同的服務方式。根據五個需求層次,可以劃分出五種客戶的需求,基本需求:提供便利的服務、維修性價比高、服務人員責任心強、負責、好溝通;安全需求:關注產品質量對安全的影響,能否一次性的修好車輛;社會需求:提供個性化、標準化、高滿意度的服務,讓客戶獲得優質的服務體驗;形象需求:關注服務品牌的價值和聲譽;尊重需求:客戶關注在服務過程中能否能到重視和尊重。因此,依據馬斯洛的“需求層次”理論從客戶對汽車售后服務需求角度的分析結論及服務質量差距模型的分析結果,結合 A 品牌汽車售后服務在運營管理方面存在的問題,對 A 品牌汽車售后服務在運營管理工作從以下幾個方面進行優化提升。

根據本文在服務運營管理存在的問題中提到“服務核心流程執行過于模式化,無法滿足客戶的需求”,這些問題的主要原因是,

A 品牌汽車售后服務人員在日常的實際工作中,只重視流程步驟的執行,沒有充分的考慮和分析客戶的需求,忽略了客戶的感受。因此,應在每個流程環節增加客戶的需求分析,制定流程目標,對執行要點進行改進,讓客戶真正感受到“懂您,更會關心您”的服務理念,才能獲得用戶認可,才能不斷提升客戶滿意度,確保客戶流失率的降低。

……

第 5 章 研究結論

本文主要以研究A品牌汽車售后服務體系優化問題為主體。通過分析A品牌汽車售后服務體系的現狀和國內外售后服務的研究趨勢,找出A品牌汽車售后服務體系中存在的問題,進而提出A品牌汽車售后服務體系的優化策略。

在服務運營管理方面,通過分析A品牌汽車售后服務核心流程各環節客戶真實需求的基礎上,結合對A品牌汽車經銷商的現場走訪、調研中發現的問題,提出了A品牌汽車售后服流程的優化策略,真正滿足了客戶的需求,提高了客戶對服務價值的感知;在人員管理的主要問題是,服務人員能力不足,不能滿足客戶的需求及期望的問題,導致這些問題的主要因素是由于汽車維修服務行業發展速度的加快,服務人員的流動性隨之加大,受此因素的影響,A品牌汽車授權服務商的關鍵崗位人員變動和流失率在不斷增加,導致我們的服務人員在專業能力上參差不齊。因此,A品牌汽車售后服務應從提升服務商重點崗位人員的能力開始,通過技術能力分級培訓、崗前技術能力培訓認證等手段,對服務商制定嚴格的考核管理,達到真正提升專業能力的目的,避免培訓留于形式。

在客戶關系管理方面,A品牌汽車售后服務部只局限于對公司本部的管理,缺乏經銷商客戶關系管理的指導,對經銷商的管理只停留在客戶反饋的滿意度調查上,公司的整體優勢沒有得到體現。本文圍繞建立客戶信息管理和客戶投訴處理方法提出了優化策略,以幫助服務提供商提高客戶滿意度并實現客戶忠誠度。

在售后備件管理方面,主要問題是服務商備件管理人員缺少備件的統計方法和管理工具,導致呆滯庫存的增多,對于呆滯庫存的處理沒有有效的方法。本文通過對MAD、O/C、L/T、S/S等數據的統計的計算分析,指導經銷商進行訂貨管理及庫存管理。

參考文獻(略)

文章標題:推薦兩篇工商管理碩士畢業論文優秀范例

文章地址:http://www.zxqutr.tw/gongshangguanlilunwen/118171.html

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